商家引入会话机器人，希望减少重复劳动。机器人擅长解决查询、规范交代和常见操作，却易在文化冲突中失去判断。如果应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人能够负责完成收集必要信息，人工负责开展情绪安抚。普通查询适合自动解决，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。 转接条件需要写成可执行制度。系统可按重复失败次数判断是否升级。连续两次未解决同一情况，或用户清楚要求人工，就不应再设障碍。危及人身、财产或心理健康的表达，服务方要进入专门流程。 转接必须携带上下文。人工应看到机器人已做操作，用